2012/5/1 16:35

整機(jī)一年包修收費 三包期內(nèi)謹(jǐn)防欺詐

整機(jī)一年包修，但包修期內(nèi)修家電竟然還要收服務(wù)費；產(chǎn)品還在三包期內(nèi)，卻假稱損壞部件不是主要部件，騙取維修費……記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些家電經(jīng)銷商和售后服務(wù)人員不遵守國家三包規(guī)定、侵害消費者的權(quán)益從而引發(fā)消費糾紛的事件時有發(fā)生。

現(xiàn)象1：

假稱易損件不包修，產(chǎn)品購買一年內(nèi)遭遇收費維修

“我家的吸油煙機(jī)用了不到一年，上面的塑料油杯就開始漏油，售后服務(wù)人員給我換了一個，竟然要85元?！鼻鄭u消費者楊女士向本報投訴說，她家的吸油煙機(jī)是去年五一買的，到今年3月份，吸油煙機(jī)上的塑料油杯出現(xiàn)裂縫并開始漏油。想到產(chǎn)品還在包修期內(nèi)，她便打電話約售后服務(wù)人員上門。沒想到售后服務(wù)人員來了后卻稱塑料油杯屬于易損件，不在包修范圍內(nèi)，須消費者承擔(dān)費用，油杯25元一個，上門費60元。楊女士聽后立即表示質(zhì)疑：產(chǎn)品還在整機(jī)一年包修期內(nèi)，為何還要收費，難道油杯不是整機(jī)的一部分嗎？楊女士說雖然她據(jù)理力爭，但維修人員就是一句話“這是公司的規(guī)定”，堅決不讓步，無奈，她只好付錢。

其實像楊女士這樣的經(jīng)歷記者也曾遇到過。記者家的吸油煙機(jī)也是用了不到一年，固定風(fēng)扇的塑料卡子就壞了，風(fēng)扇無法運轉(zhuǎn)。維修人員上門維修后也稱塑料卡子是易損件，不在包修之列，要收費。記者提出質(zhì)疑，維修人員還是堅持要收費。于是記者當(dāng)著維修人員的面要打電話詢問廠家。見記者較真，維修人員立刻表示：“算了算了，我不收你的錢了，算我送你個人情。”臨離開，維修人員還嘟囔了一句“我還是第一次遇到像你這樣的人。”

而記者在采訪中了解到，產(chǎn)品購買一年內(nèi)遭遇收費維修的消費者不在少數(shù)，但很多消費者由于對相關(guān)規(guī)定不了解，維修人員又通常借口易損部件不在三包之列，導(dǎo)致很多消費者權(quán)益受損，多花了冤枉錢。

對此，北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌指出，三包規(guī)定整機(jī)包修一年，是指在新機(jī)購買后的一年內(nèi)，出現(xiàn)任何非人為因素的質(zhì)量問題，消費者都有權(quán)享受免費維修服務(wù)，而不必支付任何部件費、維修費和上門費等等。邱寶昌提醒消費者：一旦出現(xiàn)類似的收費問題，消費者一定要保留好相關(guān)的收費單據(jù)，以便事后維權(quán)。維權(quán)的途徑既可以向有關(guān)部門投訴，也可以直接進(jìn)行法律訴訟。

現(xiàn)象2：

假稱損壞的不屬主要部件，三包期內(nèi)維修仍然收費

湖南消費者邴先生向本報投訴稱他家的電磁爐使用剛一年多，控制面板就裂開了，找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商說控制面板不是主要部件，不給包修，要修就得自費。

邴先生告訴記者，他家的電磁爐是2008年12月30日在當(dāng)?shù)匾患疑虉鲑I的，今年3月，控制面板裂開了，購買時商家稱產(chǎn)品包修三年，并在發(fā)票上特別注明了。于是他找到商場，商場方面卻說所有電磁爐的控制面板都不屬于主要部件，不包修，只有線圈燒了才包修，要換的話，費用是100多元?！斑@臺電磁爐買的時候才花了300多元，一個100多元的部件竟然不是主要部件？”邴先生據(jù)理力爭，但商家堅持要收費。邴先生只好向廠家咨詢，廠家稱電磁爐的控制面板在三年包修范圍內(nèi)，并馬上與商場聯(lián)系解決邴先生的投訴。商場方面接到廠家的電話后才為邴先生換了一個新的控制面板。

對此，邱寶昌表示，三包規(guī)定明確指出主要部件包修三年，而且在三包期內(nèi)，同一問題經(jīng)過兩次維修仍然不能正常使用的，消費者有權(quán)要求退貨。只要電磁爐還在三包期內(nèi)，廠商就必須對控制面板承擔(dān)包修責(zé)任。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，借消費者不了解主要部件的涵蓋范圍，在三包期內(nèi)維修時謊稱所修部件不是主要部件并收費的現(xiàn)象非常常見，因此引發(fā)的消費糾紛也日益增多。

記者調(diào)查：變相收費多是私下所為

位于北京豐臺的某家電維修部，承擔(dān)著多個品牌的特約售后服務(wù)。該維修部一位維修人員向記者透露說：上述兩種現(xiàn)象在家電維修業(yè)內(nèi)非常普遍，大多都是維修人員私下所為。因為維修人員流動性很大，而且待遇不高，這樣做可以多賺一些錢。很多消費者不知情，容易上當(dāng)受騙，即便事發(fā)他們也不怕，大不了走人，另找地方再干。也有一些特約維修部整體這樣做，如此一來，既可以從廠家獲得三包服務(wù)費用，也可從消費者那里收取費用，一個服務(wù)，賺取雙份錢。

記者就此采訪了海爾、海信、康佳、長虹等企業(yè)的售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，得到的回答幾乎一致：廠家嚴(yán)格執(zhí)行國家三包規(guī)定，履行自己的服務(wù)承諾，決不允許有類似的事情發(fā)生。為了保護(hù)消費者的權(quán)益，企業(yè)都設(shè)立了統(tǒng)一的售后服務(wù)熱線，消費者有服務(wù)需求，只要撥打廠家的服務(wù)熱線就會得到及時的服務(wù)。而且各企業(yè)都會對售后服務(wù)進(jìn)行電話回訪，消費者遇到問題可以及時向廠家反饋。

海爾相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，海爾在其公司網(wǎng)站上對產(chǎn)品的主要部件名稱、售后服務(wù)內(nèi)容、各種服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)都有公示，還要求服務(wù)人員在收費時必須向消費者出示收費標(biāo)準(zhǔn)，事后還會對消費者進(jìn)行電話回訪，了解消費者的反饋。這樣通過多種途徑，從而有效地保護(hù)消費者的權(quán)益。當(dāng)然，如果遇到類似侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生，海爾會嚴(yán)加處理，涉及到特約維修部的，甚至?xí)∠涮丶s維修資格。

雖然企業(yè)方面都對售后服務(wù)有嚴(yán)格的管理方式，但有時候廠家也確實無能為力。某企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，有些地區(qū)的經(jīng)銷商，廠家也開罪不起，對他們侵害消費者權(quán)益的行為，如果有消費者反映，他們只能督促解決，而不能取消其經(jīng)銷商資格，因為培養(yǎng)一個經(jīng)銷商不容易，如果輕易取消，就很有可能導(dǎo)致該地產(chǎn)品銷量大幅滑坡，這是廠家所不能承受的。

對于維修人員和部分家電特約維修部不遵守三包規(guī)定變相收費、侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象，中國消費者協(xié)會秘書長助理王前虎提醒說：在三包期內(nèi)遇到收費情況，消費者一定要索要相關(guān)憑證并保管好，以便日后維權(quán)。當(dāng)遇到權(quán)益受損時，也要及時向有關(guān)部門投訴，及時維權(quán)。